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呼叫中心的運營管理啟示

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-27 11:49:55

作為整個公司的代表,呼叫中心的運營一直是企業面臨的難題。呼叫中心作為間接面向客戶的部門,需要在公司之內代表客戶發揮協調作用,建立以客戶服務為導向的流程,與相關部門磋商解決客戶反映的問題,不僅可以使呼叫中心的工作更加流暢,同時確??蛻魸M意,使公司在客戶眼前樹立更可信的企業形象。

悠久但有意義的“民主就是力量”這句話現在似乎很難聽到,但在客戶眼前卻從未落伍??蛻舻臐M意和不滿意可以在掛斷之后的滿意度問卷之中反映出來,但呼叫中心的動機是整個公司,如果任何部門不配合,客戶服務的鏈條就會斷裂,因為在客戶眼中,呼叫中心就是他們要找的公司,各部門間的差異在他們心中毫無意義。因此,呼叫中心的滿意度實際上是對公司各部門及其間接合作的評價。

呼叫中心

呼叫中心的流程設計和優化不僅包括外部運營流程和業務流程,還包括整個公司的協調流程,而這個過程的制定和執行往往間接決定了客戶問題解決的速度和能力。然而,幾乎每個呼叫中心都將面臨與其他部門協調的困境??磥?,其他部門間的不兼容、部門間的運作模式和節奏始終是最容易解決的問題。從運營角度看,與技術的對立此起彼伏,銷售是天敵。需要與其他部門合作的事情總是最具挑戰性和困難的,最能體現公司的合作能力。

我們無法控制其他部門的工作,很多呼叫中心不被公司重視,因此,呼叫中心在每一場爭奪客戶利益的戰爭之中都處于弱勢地位。為了改變這種狀況,呼叫中心必須立即為本部門的運營爭取合適的權益。我們不能主動地等待建立一個理想的進程。每個部門都有自己的職責,更不用說主動地等待其他部門的積極合作了。我們應該看到,每個部門的立場和觀點是有所不同的。為了建立一個磋商的流程,呼叫中心需要積極爭取并大力配合促銷活動。積極爭取的方式包括大力協調,但也需要依靠公司、客戶或外部展示的實力。有所不同業務的公司需要有所不同的溝通方式,但不變的是溝通需要立即。如果你想改變呼叫中心的弱勢地位,你需要呼叫中心的主動性。

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