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捷訊通信

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呼叫中心的多渠道解決方案

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-11 14:25:49

呼叫中心的多渠道解決方案的實施有多種選擇,比如預置型、托管型、外包,或基于公司當前的技術條件靈活組合。在實施性質上,可以分為“改進型”和“改革型”。比如某公司的“改進型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系統,或外包一部分坐席來應對季節性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是將原有的預置型系統全部替換成托管型解決方案。

呼叫中心

此外,提供較佳多渠道服務組合也要平衡客戶需求與公司的實際能力,以達到簡化運營復雜性的目的,以下三條建議可供企業參考:

1)剔除客戶不喜歡的服務渠道。不管這些渠道在技術上有多先進,只要客戶不愿意使用,那就會增加運營上的復雜性。

2)建立新的服務渠道,哪怕從短期看它似乎會給運營帶來更復雜的壓力,但如果客戶價值和需求是明確的,那較終就一定能體現出高價值的回報。從長期看,為客戶簡化流程,就是為自己簡化運營。

3)找到多元化的方法來提供不同的服務渠道或核心呼叫中心技術??梢允恰案倪M式”的,如添加技術組件,也可以是“改革式”的,如把現有的預置型解決方案全部替換成托管型解決方案。

一個呼叫中心企業必須學會熟練駕馭技術來解決商業問題,而不是被技術牽著走。在當前嚴峻的經濟形勢下,防止客戶流失的重要性已是不言而喻,提供正確的客戶所需要的多渠道服務組合不僅能簡化呼叫中心的運營,同時也能提高客戶滿意度。更好的為客戶服務。

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