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捷訊通信

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心理契約在呼叫中心員工管理中的應用

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-02 09:54:07

呼叫中心是人力勞動的場所,人員流動性低。許多人經常因為輪班、評估和身體不適而離開,導致高離職率。這必然導致運營成本的增加,對客戶滿意度產生一定影響,對員工的穩定性產生負面影響。這樣,在職員工難免會產生動搖

根據研究,呼叫中心可以引入心理契約理論,通過挖掘員工心理契約的形成和發展,找到員工與企業心理契約的契合點。企業可以精確地把握、引導和培育員工的心理契約,增強員工對企業的認同感和滿意度,確保員工平穩

心理契約是員工通過外部環境和外部認知對企業建設的動態期望,也是企業對員工工作能力和個人素質的期望。心理契約有所不同于有形勞動契約。它包括無形的、清晰的和隱藏的心理預期。它期望員工和企業共同成長和進步。從員工的角度來看,他渴望加薪、職業發展、溝通以及來自企業的誠懇關懷

心理契約的特征:

主觀性。這是心理契約的核心特征。心理契約是雇主和雇員在內部信息和主觀經驗的基礎之上形成的主觀感知,它因人而異。動態個人與企業間的心理契約會隨著時代的發展、市場的變化、企業的轉型、個人經驗的增加和社會經驗的增長而變化。責任心理契約關注企業與個人間的責任。個人為企業的發展做出貢獻。企業投資于個人成長。雙方都希望得到相應的回報

互惠。心理契約的形成離不開企業和個人。雙方缺一不可。它是在企業與個人的雙向互動之中形成的

呼叫中心

應用心理契約的意義:

1。確保員工的穩定性心理契約更注重對員工外部期望的動態理解,根據員工期望的變化滿足、調整或引導員工的期望,避免因市場變化、企業轉型和客戶群變化而導致成員外部需求與現實間的偏差,并引導員工形成現實的心理期望,提高員工的心理契約績效可以提高員工對企業的忠誠度,有助于維護企業員工的平穩

2。激發員工的工作熱誠

心理契約理論不再像傳統觀念那樣,只將崗位與員工能力相匹配,更加關注員工的內在需求,更加注重員工興趣愛好對員工職業發展的引導,更加人性化地關注員工的利益,避免員工因利益偏離而產生工作倦怠,有助于提高員工的工作積極性

3。提高員工快樂指數

心理契約理論更注重企業與員工間的溝通和企業對員工的人性化關懷,通過通暢的溝通渠道了解員工的內在需求,根據員工的內在需求給予員工最需要的關懷。護理不僅僅限于工作護理,還包括生活護理、保健護理和娛樂護理,讓員工感受到全方位、個性化的護理,有助于提高員工的快樂指數。

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