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捷訊通信

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呼叫中心引入KPI的目的

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-03 09:45:42

KPI管理在國外呼叫中心非常常用。將關鍵績效指標引入呼叫中心的運營管理。除了建立服務質量管理體系之外,還可以將呼叫中心引入效益機制。其目的是:

呼叫中心

(1)設定清楚的服務指標,使員工能夠明確地了解公司和客戶對服務水平和質量的要求

(2)增強管理層和一線員工對服務質量的責任感

(3)幫助管理層主觀地評估運營績效,而不是依靠客觀感官判斷

(4)使用主觀數據分析問題并采取糾正和預防措施

(5)降低運營成本

引入KPI管理的優勢在于,呼叫中心管理層能夠更主觀、精確地評估呼叫中心經理的績效、整體管理質量和運營效益。同時,呼叫中心管理者和一線人員也有清楚的目標作為參考

作為呼叫中心運營質量的間接體現,KPI指標間接反映了管理者的管理能力,而管理者的經驗、能力、經驗、認知等因素對指標的理解和理解將更加徹底和深遠??梢哉f,對KPI指標的理解和理解是一項技能,需要一步一步、一周一周地摸索、醞釀、總結、積累,才能逐步了解其中的聯系,逐步改善環境,這是管理者必備的技能。因為只有徹底精確地了解運營KPI指標的有所不同層次和高度,才能制定好運營方針和政策,真正保證呼叫中心的運營方向和質量。

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