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捷訊通信

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呼叫中心服務質量表現

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-03 09:48:30

1.客戶滿意度

客戶滿意度的數據來源可以多種多樣。例如,在服務結束時,IVR系統會提示用戶按鍵打分,或者在在線聊天室或論壇之中提交問卷。許多公司還聘請第三方調查公司進行電話回訪

影響客戶滿意度的因素很多。呼叫中心作為企業的服務受托人,主要需要從服務態度、問題解決能力、問題解決周期、業務知識熟練程度等方面進行管理。如果客戶滿意度下降,質量經理需要分析客戶滿意度調查結果,找出客戶不滿意的原因,并開始改進。通過加強監控、培訓、現場指導等手段,幫助員工提高服務質量,使服務超越客戶期望,提高客戶滿意度,提高顧客忠誠度

研究表明,非常滿意的顧客的忠誠度幾乎是僅僅滿意的顧客的六倍。因此,與其他評價指標相比,提高客戶滿意度對實現呼叫中心貢獻價值更為重要。培訓滿意度

培訓滿意度的數量來源于調查問卷。培訓結束之后,學員可以填寫調查問卷,評估講師的溝通能力,是否能夠清楚地解釋問題,是否能夠與員工互動。每月匯總分數,以選擇最佳培訓師。此外,培訓結束之后,可對席位代表進行測試,以確保培訓效果

呼叫中心

3。感謝信數量

呼叫中心應建立客戶服務榮譽清單,統計感謝信數量,將座位代表的照片和感謝信內容張貼在工作區的公告板之上,并每月以電子郵件的形式發送給呼叫中心的所有員工,從而增強員工的團隊榮譽感

4。平均值監控分數

質量管理人員必須通過呼叫中心的記錄共享、自我監控、培訓

等方式,分析監控電話的問題,計算平均值監控分數,找出服務不合格的原因,提高代理商的服務意識和服務質量,監控是服務質量管理最關鍵的手段。要監控所有類型的客戶交易,如電話、電子郵件、傳真、電子支持之中的聊天室,我們應注意交易的準確性、監控頻率、方法、抽樣、糾正方法和反饋表

監控人員應經過專業培訓,并應定期參加會議,校準其監控量表:

有所不同監控人員在評估工作之中的一致性

·分數能反映最終用戶體驗(即,監控器提供的分數不應與客戶提供的分數和最終用戶提供的分數有明顯差異)。必須確保所有業務監控分數與最終用戶滿意度分數相同。因此,可能需要進行相關分析,并在業務監控表之中確定相關屬性及其權重

5.客戶投訴率

客戶投訴率通常定義為任何否定ive對服務商的產品、服務、員工或客服代表的評價。呼叫中心應長期持續收集用戶不滿意的關鍵性指標,并根據原因或癥狀進行記錄和分析,根據“立即響應”或“立即解決",跟蹤投訴解決的周期時間,并針對每個案例制定相應的響應流程。呼叫中心應通過服務質量培訓、服務理念灌輸、電話記錄和監控等方式不懈防止客戶投訴。許多呼叫中心都有專門的質量監控部門來處理投訴斯托默投訴。他們定期通過電子郵件或定期會議研究案例,分析服務之中的缺陷,防止用戶再次投訴。

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