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從企業營銷市場的變化看呼叫中心的發展趨勢

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-16 10:03:08

消費環境和生產環境的變化促使企業尋求更精確的營銷手段,從而導致呼叫中心的誕生和不斷發展。傳統的營銷方法是“如何順利銷售產品”。為了實現這一目標,企業將開展產品廣告活動。隨著企業的發展和進步,為了確??蛻羰袌瞿軌虻玫骄S護和長期利益,以客戶為主導的“不僅從商品供應商的角度看市場,而且從消費者的角度看市場”的思維模式開始出現并流行。因此,企業開始嘗試通過各種方式與客戶建立信任關系,從而增加固定客戶數量,以獲取長期利益。

傳統呼叫中心大多由企業設立,用于處理客戶咨詢、投訴等客戶服務問題,通常以電話投訴熱線的形式出現。換句話說,這是一個主動的客戶服務系統。近年來,呼叫中心通過與CRM和業務系統的連接,已被企業作為一種戰略客戶業務渠道,并開始成為一種趨勢。

從企業營銷市場的變化看呼叫中心的發展趨勢

將呼叫中心系統與客戶數據庫和商品數據庫連接起來,代理可以瀏覽系統在屏幕之上顯示的客戶信息和商品信息,并通過電話與客戶進行溝通。由于我們能夠很糟糕地了解客戶的歷史消費記錄和預期需求,便于員工與客戶快速、流暢地溝通,立即回答相關問題。與此同時,銀行等單位開始通過敏捷使用呼叫中心和互聯網向客戶提供投資咨詢服務。對于一些不能經常來店的用戶,很多銷售企業開始通過呼叫中心為客戶提供與店之內那樣熱誠的服務。

呼叫中心的另一個優勢是可以從用戶的電話之中獲取商機,收集與公司商品和服務相關的意見。通過分析呼叫中心存儲的客戶數據,企業可以了解或推測用戶可能的收費趨勢和完美的商品形態,并在之下一步的商品規劃和銷售策略之中靈活運用這些分析結果。

要實現細膩的服務,需要企業的經驗、專業知識、常年收集客戶數據并培訓員工。與產品有所不同,服務易于遵循。實現這一低質量的服務對于企業在競爭之中提高顧客滿意度、增加商品價值越來越重要。另一方面,隨著用戶的需求、商品的多樣化和生活環境的變化,這種服務內容本身也需要企業敏捷應對,不斷為客戶提供全新的商品。長期以來主要接受客戶電話的呼叫中心正在發生極大的變化。呼叫中心不僅支持電話,還支持傳真、電子郵件、互聯網等多種工具。多媒體通信技術的發展必然帶來呼叫中心支持終端的多媒體化。

呼叫中心已經從客戶服務轉向營銷和管理的綜合應用。從最初專注于提高客戶服務滿意度的應用,開始整合到客戶和員工的營銷和管理之中。事實上,現在越來越余的企業注重營銷廣告效果的精確統計評估,這就要求企業擁有一套企業傳播系統數據統計評估的管理平臺,如在報紙等媒體之上投放廣告,通過企業呼叫中心系統統計客戶咨詢,評估廣告效果和成本,對于以電話通信為主的電子商務行業,企業需要對各種在線通信和電話線通信進行統一管理和評估,客戶服務部需要裝置地評估客戶服務人員的滿意度和服務響應速度。

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