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呼叫中心的數據統計應該關注哪些指標

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-29 10:29:44

企業利用呼叫中心提供客戶服務,以提高代理效率和客戶滿意度。呼叫中心數據統計功能可以在這兩方面起到數據支持的作用。那么,呼叫中心數據統計應該注意哪些指標

呼叫中心的數據統計應該關注哪些指標

呼叫中心統計應該注意哪些指標

1。高峰時段的呼叫流量

此指示器有助于確定呼叫中心每天何時獲得最余的流量。這類信息在計劃和人員配備方面非常便于,因此您可以在一天之中的關鍵時刻保持足夠的客戶服務儲備。圍繞高峰時段交通指標的戰略規劃使總體成本管理更加難,因為座位可以在需要時專用,而不是全天候的

2。首次響應時間

客戶服務處理全新呼叫的速度可以改善或損害消費者對企業的感知。通過對首次響應時間的統計,幫助企業在第一時間大力影響客戶體驗。如果第一次響應時間較長,則表明客戶服務效率較低,能夠及時處理大量呼叫。如果第一次響應時間很短,則客戶服務可能無法處理呼叫,或者客戶服務的數量可能不夠

3。平均值處理時間

平均值處理時間是對處理交互從開始到結束,從呼叫開始到客戶服務處理結束所需的穩定時間的精確實時測量。應每天、每周和每月進行統計。設計一個由代理、團隊和企業自己格式化的平均值通話時間報告,并制作一個圖表來顯示情況的變化

4。第一次呼叫解決率

任何呼叫中心客戶服務的完美結果都是在第一次呼叫之中精確地解決他們的問題??蛻舴湛梢越鉀Q客戶的問題電話,這可以巨大地改變客戶對企業的看法。首次呼叫解析率越低,代理效率越低,越能滿足客戶的需求

5。平均值單次呼叫成本

呼叫中心在特定時間段之內的總成本除以呼叫中心在該時間段之內接聽的所有呼叫,包括隨機呼叫,無論是由代理還是智能機器人接聽。呼叫中心管理層每周進行一次統計計算。然而,有所不同行業的平均值單次通話成本差異很小。根據一些行業的平均值情況,每次通話費用為4元。建議標準范圍控制在2元至5元。

6??蛻魸M意度

通過電話之后收集客戶滿意度調查,企業可以通過統計得到需要改進的方面,從而提高呼叫中心的客戶滿意度。但除了傳統的電話之后調查之外,語音分析還可以用來判斷客戶是否滿意,也可以作為客戶滿意度的指標。

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