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捷訊通信

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重視客戶投訴提升呼叫中心職能價值

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-04 09:12:59

投訴管理不僅是對客戶投訴的處理,還通過對問題的分析,幫助企業及時發現產品和服務之中的缺陷和缺乏,幫助企業改進產品和服務,從而實現企業與客戶的雙贏活動過程。

隨著市場競爭的日益慘烈和買方市場的徹底形成,市場競爭手段和競爭意識的知識化和專業化,而提供優質、低科技的產品和優質的服務是水恒的主題。企業的順利取決于能否滿足顧客。為了尋求可持續發展,企業需要適應“以顧客滿意為中心”的全新競爭形式之下建立的全新競爭法??蛻敉对V管理是企業產品和服務管理系統的組成部分??焖?、滿意地解決客戶投訴,贏得客戶滿意度和忠誠度,是客戶的關鍵法寶。它也是企業獲取競爭優勢的利器。作為我們服務工作的關鍵組成部分,客戶投訴管理日益影響我們服務工作的質量;同時,它也成為我們日常管理之中不可或缺的一部分,越來越影響到我們管理的大局。迫切需要建立自然科學高效的客戶投訴管理體系,完善客戶投訴管理體系,不懈實施客戶投訴管理。

呼叫中心

在建立自然科學高效的客戶投訴管理體系以前,我們必須理解客戶投訴管理的重要性??蛻敉对V管理是實現客戶與企業雙向溝通的有效途徑,是我們改善服務的重要環節;客戶投訴管理可以消除客戶反感,提高客戶滿意度;客戶投訴管理可以使我們更貼近市場,發現潛在需求,從中獲利等等。目前,商業企業廣泛設立客戶投訴機構,派出專門人員處理客戶投訴,為客戶投訴管理打下了不錯的基礎。但是,一些商業企業沒有充分認識到客戶投訴管理的重要性,對客戶投訴充耳不聞,敷衍了事,甚至一拖再拖,最終一事無成,進一步引發客戶投訴,影響服務質量,甚至影響了管理工作的穩定進行。

建立客戶投訴管理體系之后,需要將其制度化、規范化,使我們在處理客戶投訴時有規則可循,納入公司日常管理的范圍,指定專人負責客戶投訴管理,定期對客戶投訴管理進行評估??蛻敉对V管理是一項系統、簡單、復雜的工作,間接關系到我們服務和日常管理的全局。如果我們做好客戶投訴管理,客戶滿意度和管理水平的提高將隨之而來。

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